Tehokkuutta monimuoto-oppimisella

VR:n asemille tai puhelinpalveluun tuleva henkilökunta perehdytetään noin kahden viikon lähikoulutusjakson avulla.

Halusimme täydentää koulutuskokonaisuutta verkon avulla ja painottaa palvelua enemmän, kertoo koulutussuunnittelija Marja-Terttu Kanerva VR:stä.

Palveluasenne ensin, sitten vasta tuoteominaisuudet

Asiakaspalvelun kokonaisuuteen rakennettiin kolme verkkokurssia sekä tietovisa. Verkkokurssien opiskelujärjestys on vapaa. Ne käsittelevät asiakaspalvelua kukin omasta näkökulmastaan. Myynti ja tuotteet saivat oman, informaatiopainotteisen kurssinsa.

Suurin ero perinteiseen lähestymiseen löytyi Kerro palveluista -kurssin konseptiin.

Perinteinen malli on ollut aika kalustolähtöinen – olemme käyneet läpi, millaisia palveluja mistäkin junatyypistä löytyy. Sekin on tärkeä tieto, muttei enää lähtökohta, Kanerva kertoo.

Meillä MPS:llä on pitkä kokemus erilaisista tuotekoulutuksista, kertoo kurssin konseptisuunnittelijana toiminut Eevi Kuokkanen.

Olemme tottuneet tarkastelemaan kaikkea asiakashyötyjen kautta. Tämä palvelee myös oppimista. Irrallisiin tuoteominaisuuksiin verrattuna asiakaslähtöiset kokonaisuudet jäävät paremmin mieleen ja niitä on helpompi soveltaa.

Monipuolista sisältöä ja muotoa

Kursseja tehtäessä hyödynnettiin monipuolisesti erilaista mediaa. VR oli jo valmiiksi tuottanut videoita asiakaspalvelun eri osa-alueilta. Puhelimessa tapahtuvaan asiakaspalveluun näyteltiin MPS:n ja VR:n yhteisvoimin oma "kuulokuvansa". Sitä kuunnellessa oppija voi analysoida, miten asiakkaan tarpeita kartoitetaan ja niihin vastataan.

Tilanneharjoitusten avulla voi valmistautua vastaamaan asiakkaan hankaliin kysymyksiin tai tulkitsemaan asiakkaan toiveita.

Kurssien lisäksi tehtiin erillinen tietovisa. Sen kiperät kysymykset auttavat kertaamaan kursseilla opittua. Sen avulla saatiin myös yksi perehdytysjakson tärkeä sisältökokonaisuus mukaan: asiakaspalvelussa nimittäin on hyvä tuntea rataverkko ulkoa. Osaisitko sinä vastata, mikä näistä on pohjoisin: Viinijärvi, Pännäinen vai Kontiomäki?

Selkeä seurattavuus

Kurssikokonaisuuden hallinta tapahtuu MPS:n oman Gimlet™ LMS -järjestelmän (Learning Management System) avulla. Koulutussuunnittelijana Kanervalla on tunnukset hallinnoinnin näkymään, mistä hän voi säännöllisesti tarkkailla kurssien käyttäjämääriä ja palautteita.

Asiakaspalveluun sopiva väline

Kolmen kurssin ja tietovisan kokonaisuus toimii myös kätevänä kertauksena "vanhoille" työntekijöille. Asiakaspalvelussa työpäivän tempo voi olla vaihteleva. Mahdollisiin hiljaisempiin hetkiin verkkokurssi tuo hyvää ja hyödyllistä vaihtelua. Tämä käy selväksi myös käyttäjäpalautteista. Kanerva summaa palautetta näin:

Ihmiset kokevat, että meillä on nyt siirrytty oppimisessakin uuteen aikaan.