Viestinnän merkitys etäkohtaamisessa

13.05.2020

Ihmisten yksi perustarpeista on tulla nähdyksi ja kuulluksi. Kun elämme tässä poikkeustilanteessa, kohtaamiset ovat sekä vähentyneet että muuttaneet muotoaan. Se on herättänyt ajattelemaan omia ulkoisia ja sisäisiä viestintätapojani. Mihin tapoihin nojaudun luontaisesti, kun viestin ulospäin. Mitä ajattelen viestin vastaanottajana, ja miten toimin. Asiakasviestinnässä kasvokkaiset kohtaamiset ovat nyt oikeastaan jääneet täysin pois. Puolestaan kirjoittamalla viestiminen ja puheluiden määrät ovat kasvaneet.

Minkälainen tunnelma puhelimen toisessa päässä on?

Olen pyrkinyt pysähtymään puheluiden yhteydessä havainnoimaan, millä tavalla viestini välitän ja minkälainen tunnelma puhelimen toisessa päässä on. Miten olen mahdollisimman selkeä ja johdonmukainen viestinnässäni unohtamatta henkilökohtaisen kohtaamisen luomista?

Olen myös huomannut sekä kokenut kysymysten esittämisen lisäävän kohdatuksi tulemisen tunnetta enemmän. Se näkyykin niin sanotussa normaalissa arjessa hyvin vahvasti, kun kohtaa asiakkaat kasvokkain päivän ajan. Nyt puhelimen/sähköpostin välityksellä viestien on tarvinnut nostaa itselleen näkyville ne pienet, mutta suuret keinot lisätä kohdatuksi tulemisen tunnetta, kuten kysyminen ja myös ennakointi.

Yhteyden muodostaminen toiseen henkilöön

Kerran huomasin, että en saanut kovinkaan hyvää kontaktia puhelimen toisessa päässä olevaan henkilöön, jolloin huomasin olevani itse puhuessani hieman hartiat lysyssä, ääni paikoin monotoninen, olotila etäinen. Olin näköjään jo suuntaamassa seuraavaan tehtävään todo-listallani. Henkilökohtainen kontakti oli täysin kadoksissa, koska en ollut läsnä. Havahduin ja nousin seisomaan ottaen elekieleni sekä ilmeeni mukaan ja johan alkoi yhteys muodostumaan!

Yksi keino minulle on ollut seisomaan nouseminen ottaen elekieleni mukaan, mitä käytän normaalistikin melko paljon. Lisäten kontaktia itseeni pystyin vahvistamaan kontaktin luomista toisen kanssa.

Viestinnän merkitys ulottuu myös sisäiseen viestintään

Kommunikoinnin tärkeys korostuu. Nyt etäyhteyksien äärellä viestintä tapahtuu pääosin kirjoittamalla (nopeasti/ytimekkäästi/laajasti/you name it), kommentoimalla ja reagoimalla hymiöin/peukuin, myös GIF-animaatioin (parhaita!). Emme kuitenkaan ole koskaan toimineet näin painotetusti kirjoitettujen viestien parissa.

Viestinnän laatu ja määrä hakevat muotoaan. Meillä on Skype, Teams, sähköposti, Whatsapp, jne. Melkoinen repertuaari välineitä, joiden kautta viestiä eri asioita, eri aikoina ja eri tavalla. Mikäli eri sähköisten viestintäkanavien käyttäminen jää meidän jokaisen omien olettamuksien varaan, on melkoinen sillisalaattiviestintäkaaviokuvio valmiina.

Sen sijaan tilanne kannustaa nostamaan viestinnän pelisäännöt esiin ja miksei vaikka kirjoittamaan niitä ylös yhdessä;

  • Mitä kanavaa käytetään mihinkin asiaan?
  • Mihin kellonaikoihin on tavoitettavissa?
  • Mitä joustaminen itse kullekin tarkoittaa?
  • Voinko/miten sanoa ei?
  • Miten pyydetään kuittaus/ilmoitetaan kuittaustarve?
  • Mitä viestimättömyys voi viestiä?

Luonko viestinnälläni kohdatuksi tulemisen ilmapiiriä?

Oletteko työyhteisössä käyneet yhdessä läpi sisäiseen/ulkoiseen viestintään liittyviä toiveita ja odotuksia? Tuntuuko, että tiimissäsi kunnioitetaan rajoja, ovatko rajat tiedossa vai tulisiko kokoajan olla saatavilla? Onko viestintä selkeää, odotukset yhtenäisiä vai kelluuko viestintä pitkin harmaata aluetta, arvauksien ja olettamuksien varassa? Mitkä asiat sinulle viestinnässä ja viestijänä ovat tärkeitä? Oletko saanut kommunikoitua niitä kollegoillesi? 

Yllä mainittuja asioita olen osa-aikaisena palvelukoordinaattorina pohtinut, kun olen viestinyt asiakkaille tai kollegoille. Viestinnän merkitys kohtaamisessa – on kyseessä sitten sähköposti, viesti, puhelu, Teams tai face to face – on yksi niistä asioista, joka itseäni kiinnostaa ja koen tärkeäksi; ehkä enemmän kuin aiemmin.

Tämä on hyvä hetki pohtia luoko viestinnällään kohdatuksi tulemisen ilmapiiriä sekä minkälaisia ajatusmalleja/odotuksia itsellään on viestinnästä. Kommunikoiko omista ajatuksistaan, kysymyksistään tai toiveistaan ääneen.

Tiedän, että itsellänikin on tässä hurjasti petrattavaa, mutta en lannistu ajatuksesta, että pitäisi luoda täydellinen tapa viestiä. Ei ollenkaan, armollisuus matkassa. Väärinymmärryksiä tulee ja sekin on ihan ok. Kunhan ympäristö on sellainen, joka sallii voida kysyä tarkennusta tai jutella siitä, miten asian on ymmärtänyt. Viestinnässä ei useinkaan ole kysymys 'yksi lause = täysi ymmärrys' tapahtumasta, vaan dialogista.

Vaikka viestinnän suunnittelu voi olla haastavaa eikä kaikkea voida ottaa huomioon, niin se ei tarkoita, etteikö siihen voisi vaikuttaa ja siitä voisi silti tulla toimivampaa! Tuntuu hyvältä, kun tulen nähdyksi ja kuulluksi. Tuntuu myös hyvältä, kun saan toiselle saman fiiliksen. 

Ai että; tiedätkö on hienoa, että just sä olet siinä!


Tiia Varjonen on psykologian opiskelija ja osa-aikainen palvelukoordinaattori MPS:llä. Hänen bloginsa on julkaistu aiemmin 7.5.2020 LinkedInissä.

 

Kirjoittaja: Tiia Varjonen  Tiia Varjonen