Jokainen, joka on joskus tehnyt henkilökohtaista asiakaspalvelua työkseen, tietää, miten vaativaa se voi olla. Pidimme aiheesta viime vuoden loppupuolella aamiaistilaisuuden keskittyen siihen, miten verkko-oppimista voi hyödyntää asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen, taitojen ja voimaantumisen kehittämisessä.
Tämä kirjoitus syntyi tilaisuuden herättämän keskustelun jälkimainingeissa. Tuntui, että asiakaspalvelutyössä kilpistyvät monet ristiriitaisetkin vaatimukset. (Myönnettäköön, myös Viron sisäministeri tarjosi innoitusta myyjätyttö-kommentteineen.)
Pohdinnoissa auttoi kollegani ja psykologi Esa Komonen.
Persoonallista otetta toivotaan yhä useammin - sillä voi erottautua. Sille pitää myös antaa tilaa. Ei voi olla olemassa vain yhtä oikeaa tapaa olla palveluhenkinen, vaikka itse toiminnalle olisikin annettu tarkatkin ohjeet.
Erilaisilla vuorovaikutussuuntauksilla on omat vahvuutensa, jotka ihmisen on tärkeää itse tunnistaa.
Persoonallisuustyyppi luo pohjan tekemiselle myös asiakaspalvelussa. Ekstrovertti, joka hallitsee tilannetta ja nauttii vuorovaikutuksesta, ei ole automaattisesti parempi asiakaspalvelija kuin pidättyvämpi ja asiakasta tarkkaan kuunteleva introvertti. Ekstrovertin ja introvertin välimaastoon sijoittuvalla ambivertilla on hyvät lähtökohdat myös asiakaspalvelutyössä menestymiseen: vuorovaikutus- ja toimintatyyli joustavat tilanteen mukaan.
Vahvin asiakaspalvelussa onnistumista ennustava tekijä on kuitenkin motivaatio – huonosti motivoitunut asiakaspalvelija kun harvoin on työssään hyvä. Motivaatiota voidaan vahvistaa viestimällä kaikille relevantilla tavalla palvelun perimmäisestä merkityksestä.
Ohjeiden tiukka noudattaminen on tarpeen tietyissä asioissa, etenkin lakisääteisissä. Joustavuus ja improvisointi ovat kuitenkin niitä elementtejä, jotka saavat asiakkaassa aikaan kohdatuksi tulemisen tunteen ja siten tekevät hyvästä asiakaspalvelusta erinomaisen. Joustamisen raamit on syytä ymmärtää, ja siksi tarvitaan tietoa sääntöjen taustoista ja perusteista. Verkkokoulutus on erityisen hyvä keino tähän: säännöt ovat samat kaikille, siksi myös tiedon on oltava kaikkien tavoitettavissa ja sisäistettävissä.
”Kahta samanlaista päivää ei ole.” Näinhän sitä tavataan sanoa, etenkin asiakaspalvelussa. Tosiasiassa päivät voivat olla hyvinkin samankaltaisia: ruuhka-ajat ruuhkaisia, kitutunnit hiljaisia, kuormaa puretaan kovassa paineessa ja niin edelleen.
Todellinen ennakoitavuus puuttuu silti. Kaikki riippuu siitä, millaisia ihmisiä ovesta kävelee sisään juuri tänään. Tämä on asiakaspalvelun rikkaus ja riesa: se pitää virkeänä eli aiheuttaa hyvää stressiä. Pitkittyessään tai negatiivisia tunteita aiheuttaessaan se on kuitenkin kuormitustekijä, etenkin jos toiminnassa tai konkreettisessa ympäristössä – tuotteissa, järjestelmissä, tiloissa tai muussa – on stressitekijöitä.
Konkreettisia asioita voi opetella – mieluummin omaan tahtiin ja myös työn ohessa. Digitaalisten välineiden avulla voi kuitenkin harjoitella myös asiakkaiden kohtaamista. Ratkaisuna voi olla esimerkiksi parityöskentelynä käytettävä peli, jossa kohdataan sattumanvaraisia asiakkaita vaihtelevine tunnetiloineen.
Palaute on olennainen edellytys muutokselle ja oppimiselle. Täydellinen palautteen puute onkin hyvin epämotivoivaa. Yhä useammassa ammatissa ja työssä ollaan alttiina jatkuvalle asiakaspalautteelle. Olit sitten yliopiston opettaja, call center -työntekijä tai poptähti, työtäsi arvioidaan pistein, tähdin, soittokerroin ja hymynaamoin. Tällainen välillisesti annettu palaute on tietysti helpompi etäännyttää kuin henkilökohtaisesti annettu.
Asiakaspalvelussa joutuu kuitenkin usein toimimaan puskurina: ottamaan kasvokkain vastaan palautetta, joka on sävyltään ikävää tai kohdistuu asioihin, joihin ei itse pysty suoraan vaikuttamaan. On myös ammatteja, joissa asiakas ei välttämättä ole aivan täysissä ruumiin tai sielun voimissa henkilökohtaista palautetta antaessaan.
Kyynistyminenkin on tunne.
”Toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos” on silloin monen selviytymisstrategia. Kaikki palaute kuitenkin tuntuu jossain. Palautteiden käsitteleminen yhdessä, rakentavasti ja psykologisesti turvallisessa ilmapiirissä onkin tehokkain keino hyötyä niistä. Silloin voidaan myös aidosti puuttua epäkohtiin, jotka palautteen ovat aiheuttaneet – ne ovat usein muualla kuin asiakasrajapinnan toiminnassa.
Usein sanotaan myös, että asenne ratkaisee. Iloinen ja aktiivinen asiakaspalvelu ei kuitenkaan auta, jos suositus on väärä, annetut tiedot johtavat harhaan tai vastaus tiedusteluihin on “voit itse katsoa netistä”. Oikeaan asenteeseen kuuluukin myös tiedonjano ja uteliaisuus.
Asiantuntemus on olennainen osa asiakaspalvelua. Verkkokoulutuksella voidaan ottaa haltuun tuoteominaisuudet ja myyntiargumentit. Innostava, brändinmukainen ja puhutteleva verkko-oppiminen voi myös tarjota keskittyneen hetken muuten hektiseen työvuoroon.
Lisää luettavaa:
Asiakaspalveluhenkisyydestä, psykologisesta sopimuksesta ja persoonallisuudesta kirjoittaa työpsykologi Amanda Callen Customer Service Psychology -blogissa, joka muutenkin on aiheesta kiinnostuneille hyvää seurattavaa: linkki.
Toimittaja ja tietokirjailija Annina Vainio kirjoitti viime kuussa kokemuksistaan talkootyöstä tavaratalon joululahjapakkaamossa, Juttu kuvaa minusta hyvin sitä, miten paineiseksi yksinkertainenkin työ voi tulla asiakaspalvelussa. (Valitettavasti vain tilaajille): linkki.
